こんにちは、まさひろです。
さて今回は接客業に従事するうえで、避けては通れない「日報」のお話しをします。
「日報」は、その日一日の売り上げや行動記録を記すレポートのことです。
店舗の営業時間が終了したあとに、作り始めることが多いです。
この「日報」ですが、作り方を間違えると大変なことになるので注意が必要です。
日報には自分の感情を書かない
さきほど、「日報」は店舗の営業時間が終わったあとに作りはじめる場合が多いとお話しさせてもらいました。
この「営業時間終了後」ってところが問題なんです。
だいたい午前中から店舗がオープンして、お客様対応に追われるんですよね。
接客業のプロとして、ひとりひとりのお客様の対応にベストを尽くしますよね？
そうすると、だいたい営業時間終了後はヘトヘトな状態になります。
そんな状態で「日報」を書き始めるわけです。
精神的にも肉体的にも疲れきっている状態のため、
普段なら思わないような感情（会社や上司に対しての不満など）が湧き上がる
その日運悪くクレーマーのお客様に当たった場合は、抑えてきたどうしようもない怒りの感情がふつふつと湧く
など、いつもの自分とは違う自分になっている危険性があります。
その状態で、目の前の「日報」を書かなければいけない。
そうすると、「日報」がいま自分が抱えている感情を吐き出す格好の存在になります。
で、「日報」の行動記録の欄に、会社や上司への当てつけを書いてしまうわけです。
もちろん、直接的な批判は書かないと思いますが、遠回しに批判と受け取られるような内容を書いてしまいます。
で、送信ボタンをオン！
自分のモヤモヤした感情を吐き出せて、一瞬スッキリとします。
しかし、送ったあとに後悔が。
「我々の間違いをよく指摘してくれた！ありがとう。」なんて思う上司や会社の経営陣はいません。
「なんだコイツは！」となり会社内でのあなたの印象が悪くなるだけです。
「日報」の先には、その日報を読む他者がいることを忘れてはいけません。
けれど、疲れきった状態では、そんな思考回路が働かないわけです。
では、どうするべきか？
「送信」ボタンを押す前に深呼吸
「日報」の送信ボタンを押す前に深呼吸しましょう。
次に自分の書いた日報をもう一度読んでみます。
そのときに、自分がどう感じたのかではなく、その日報を読んだ他者がどう感じるのかを考えます。
その内容が、会社や上司への不満が入っているようなら、思いきってその記載は削除しましょう。
それから、送信ボタンを押しましょう。
これで、あなたの印象は悪くなりません。
僕も過去何度も日報に自分の感情を吐き出してしまい社内での経営陣や上司からの印象が悪くなった苦い経験があります。
あなたには、同じ目にあってほしくないんです。
「日報」を書くときに意識してもらいたいのは、1日の営業が終わってフラフラな状態の自分は、日中の自分とは違うということです。
冷静な判断ができてないってことを自覚したうえで、自分の書いた「日報」に向き合ってください。
「でも、自分のモヤモヤしたこの感情はどうすればいいの？」と思いますよね？
次にそのモヤモヤした感情の解消の仕方をご紹介します。
スマホのメモや音声録音アプリに自分の感情を吐き出す
モヤモヤした感情をため込むのもよくありません。次の日にまで感情を引きずって、あなたの接客のパフォーマンスが下がります。
で、僕のオススメは、
スマホのメモ帳や録音アプリを使って自分の感情を吐き出すことです。
自分の感情を吐き出すのはとても重要ですが、それが他者の目に触れてしまうとあなたの印象が悪くなります。
それならば、他者に知られることなく自分の感情を吐き出せばいいんです。
帰宅途中の電車のなかで、スマホのメモ帳に自分の感情を吐き出す。
寝る前に録音アプリに自分の感情を吐き出す。
一度、自分の感情を目に見える、聴こえるカタチにすることで、客観的にその感情と向き合うことができます。
カタチになっていないモヤモヤの感情は、つかみどころがないため、モヤモヤしっぱなしです。
とにかく吐き出しましょう。
ちなみに、ツイッターやフェイスブックなどのSNSに感情を吐き出すのはオススメしません。
正直、誰が見ているか分からないので、運悪く会社の同僚や上司、経営陣が目にすることがあります。
僕も過去に自分のフェイスブックに感情を吐き出して、それが運悪く経営陣に見つかり、印象が悪くなったことがあります…。
マイナスの感情は他者の目に触れないところで吐き出しましょう。
以上で、「日報」に関する注意点をお話しさせていただきました。
何かあなたの参考になれば幸いです。
ここまでお読みいただきありがとうございます。それでは、また！
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